U današnjem dinamičnom poslovnom okruženju, gdje informacije brzo putuju i društvene mreže igraju ključnu ulogu, upravljanje reputacijom postaje ključni element uspjeha za organizacije i pojedince. Reputacija se ne gradi preko noći, a može se srušiti u trenutku.
Reputacija predstavlja percepciju i stavove koje javnost ima o organizaciji ili pojedincu. Ona se ne sastoji samo od marketinških napora, već je rezultat kontinuiranih djelovanja, interakcija i odnosa tokom godina. Reputacija se stječe pažljivim vođenjem odnosa s interesnim skupinama, pružanjem kvalitetnih proizvoda ili usluga te transparentnim komunikacijama.
Od prevencije do brze reakcije
Važno je shvatiti da reputacija može biti vrlo osjetljiva i podložna promjenama. Negativni događaji ili krize mogu imati ozbiljan utjecaj na reputaciju. Stoga, organizacije trebaju imati preventivne strategije i planove za brzu reakciju u kriznim situacijama. Aktivno praćenje društvenih mreža, praćenje povratnih informacija i brza komunikacija ključni su u očuvanju reputacije.
Kako čitati znakove i biti uvjeren da ste na pravom putu? Postoje više metrika, s tim da su naredni primjeri najpristupačniji svakoj organizaciji ili pojedincu.
Jedan od načina je pratiti sentiment na društvenim mrežama. Da li vaši postovi imaju značajan broj „lajkova“ i komentara? Šta kažu o vama u komentarima? Ovo vam može pomoći da otkrijete ne samo šta klijenti misle o vama, već i koji su to proizvodi ili usluge koje istinski cijene ili žele da unaprijedite. Ne zaboravite pročitati i reviews na Googlu.
Osim komentara na društvenim mrežama, pratite i žalbe ili pohvale vaših klijenata koje dobijate putem emaila ili pošte.
Dodatno, koliko medijskog prostora dobijate? Da li vas pozivaju da ponudite komentar na neki događaj ili inicijativu? Da li ste čest učesnik javnih tribina i stručnih panela? Osobe od ugleda nude relevantne poglede na aktuelne teme i dobijaju prostor za iznošenje svojih ideja, što im osigurava nove poslovne prilike.
Na kraju, angažman i uključenost zaposlenih jedna je od bitnih metrika za mjerenje reputacije brenda. Možete ga mjeriti putem anketa ili drugih metoda. Odražava koliko su zaposleni i lojalni kompaniji. Visok angažman zaposlenih znači da ljudi koji rade za brend o njemu misle visoko.
Šta utječe na vašu reputaciju?
Različiti faktori utječu na reputaciju organizacija i pojedinaca. Kvaliteta proizvoda ili usluga, zadovoljstvo korisnika, korporativna transparentnost, odnosi s javnošću, etičko poslovanje, društvena odgovornost i angažman u zajednici samo su neki od ključnih faktora. Svaki od njih ima potencijalni utjecaj na percepciju javnosti.
Karakter organizacije ili pojedinca odražava se kroz njihove vrijednosti, integritet i odnose s okolinom. Pozitivan karakter igra ključnu ulogu u dugoročnoj izgradnji reputacije. Klijenti i potrošači često preferiraju organizacije koje demonstriraju etičnost, odgovornost i poštenje u poslovanju.
Harvard Business Review piše da „u ekonomiji u kojoj 70% do 80% tržišne vrijednosti dolazi od teško procjenjive nematerijalne imovine kao što je kapital brenda, intelektualni kapital i dobra volja, organizacije su posebno ranjive na sve što šteti njihovoj reputaciji.“
Primjeri iz stvarnog svijeta mogu ilustrirati važnost upravljanja reputacijom. Kompanije poput Apple, koje su izgrađivale kvalitetu proizvoda i inovacije, stekle su pozitivnu reputaciju. Također i proizvođač sportske opereme Nike, iako imaju nekoliko mrlja na trenerci, koje su ostale od prijašnjih dobavljača. S druge strane, kompanije koje su se našle u skandalima ili nisu adekvatno reagirale na krize, poput Enrona ili Volkswagena, suočile su se s ozbiljnim oštećenjima reputacije.
Karakter je kao drvo, a reputacija je njegova sjena – Abraham Lincoln
Upravljanje reputacijom je dugoročni proces koji zahtijeva pažljivo planiranje, dosljednost i brze reakcije na promjene. Organizacije i pojedinci trebaju biti svjesni da reputacija nije statična i da je potrebno stalno ulagati napore u njezinu izgradnju i očuvanje. Karakter organizacije igra ključnu ulogu, jer ne samo da oblikuje percepciju javnosti, već često postaje odrednica dugoročnog uspjeha.
Na kraju da parafraziram Jeffa Bezosa, reputaciju ćete izgraditi tako što ćete uspješno rješavati teška pitanja. Petar II Petrović Njegoš bi se nadovezao sa „u dobru je lako dobar biti, na muci se poznaju junaci“.
“Karakter je kao drvo, a reputacija je njegova sjena”, govorio je Abraham Lincoln i dodao da je karakter prava stvar, a reputacija šta mislimo o sjeni.
Međutim, živimo u vremenu kada i prije nego nekoga upoznamo, o toj osobi ili organizaciji donosimo mišljenje, čak i sud, na osnovu prikupljenih i dostupnih informacija, najčešće online.
Vaša reputacija je Vaša valuta!
